Documento de posición · AxiRate™ Auditoría de llamadas

Usted ya graba cada llamada.
Usted audita el dos por ciento de ellas.

El muestreo de QA se creó para medir a un ajustador. Nunca se diseñó para decirle lo que ocurrió en una reclamación. Esa diferencia es todo el argumento — y es la razón por la que las llamadas que terminan en una queja, una acusación de mala fe o un expediente reabierto casi nunca son las llamadas que alguien escuchó.

Para Directores & VPs de Reclamaciones Aseguradoras y TPA Lectura de 7 minutos

Comience con su propio número, no con el nuestro

Abra su plan de QA. Encuentre la regla de muestreo — el número fijo de llamadas extraídas por ajustador, por mes. Ahora divídalo por las llamadas que el ajustador realmente tomó en el mismo mes.

Sea cual sea esa fracción, no es uno. Es un número pequeño elegido hace mucho tiempo porque una persona tenía que sentarse y escuchar en tiempo real, y había solo un número limitado de horas. Cada parte de esa restricción era cierta. Ninguna de ellas es una afirmación sobre qué llamadas son importantes.

Una muestra se elige porque es asequible. Una reclamación es elegida por un cliente, el abogado del demandante o un regulador — y nunca proviene de su muestra.

El muestreo responde a una pregunta por la que no se le está demandando

Ejecute bien una muestra del 2% y obtendrá algo realmente útil: una lectura defendible y con tendencia del comportamiento promedio del ajustador. Puntuaciones de entrenamiento. Un registro de calibración. Evidencia de que su programa tiene una función de calidad.

Lo que estructuralmente no puede producir es una respuesta a la única pregunta que surge bajo presión: “¿Qué se le dijo a este cliente, en este expediente, en esta fecha?” Una muestra no es una versión más pequeña de esa respuesta. Es un tipo de cosa diferente.

Y los eventos que convierten un siniestro rutinario en uno costoso son, por su naturaleza, eventos por expediente:

• Una declaración de culpa o responsabilidad hecha en una llamada de primer aviso, antes de que nadie tuviera los hechos.
• Una promesa que el llamante escuchó — un coche de alquiler, un cronograma, una garantía de cobertura — que nadie anotó.
• Una divulgación o consentimiento requerido que no se leyó antes de que comenzara la declaración grabada.
• Una señal de recuperación — un segundo vehículo, un tercero, un empleador, un testigo — mencionada una vez y nunca incorporada al expediente.

Cada uno de esos ocurre en una sola llamada. Tome una muestra y la probabilidad de que usted detecte uno en particular es exactamente su número de cumplimiento. Deslice el control anterior al 2 % y habrá establecido la probabilidad de escuchar cualquier momento negativo específico en dos de cada cien — y lo hizo a propósito, en un documento, hace años.

Qué cambia cuando la restricción desaparece

La razón para muestrear era la capacidad, y la capacidad es lo que cambió. Cuando la escucha ya no se raciona, el objetivo razonable de cumplimiento deja de ser una línea presupuestaria y se convierte en una obvia: todos ellos.

Cada llamada FNOL y cada declaración grabada, transcritas hablante por hablante y puntuadas contra su propia hoja de reglas — los mismos estándares que sus analistas de QA ya aplican, aplicados al resto del noventa y tantos por ciento. Su equipo deja de ser el cuello de botella y comienza a ser el revisor de una lista de incidencias marcadas.

Debe aprender su programa, no el nuestro

Ninguna organización de reclamaciones evalúa una llamada de la misma manera. El lenguaje estatal difiere, los estándares de guion difieren, y dos responsables de QA razonables discreparán sobre si una frase determinada cruzó la línea.

Por lo tanto, el conjunto de reglas es suyo. Parte de sus estándares escritos, y cada vez que un revisor revierte una marca, esa corrección entrena la matriz. El desacuerdo no es fricción en este sistema — es la entrada. Una marca que usted rechaza dos veces es una regla que estaba equivocada para su programa, y deja de activarse.

Dónde se ubica esto, honestamente

No es un servicio de respuesta y no es un bot de recepcionista. Pertenece a la categoría que su equipo ya conoce: inteligencia de conversación y automatización de QA — las herramientas empresariales que las aseguradoras y grandes TPA evalúan para este problema exacto.

La diferencia que defendemos es más estrecha y específica que una lista de funciones: esta está construida primero para reclamaciones. La matriz de reglas es una matriz de gestión de reclamaciones, no una tarjeta de puntuación genérica de llamadas de ventas con palabras de seguros añadidas. Conoce lo que es una declaración grabada, lo que requiere un estándar de intake, y cómo suena una admisión de responsabilidad a las 2 a.m. en un primer aviso de siniestro.

Y la línea de respuesta, si alguna vez la desea, es el complemento — fuera del horario, fines de semana, exceso por catástrofe. La auditoría es el producto.

Las cuatro objeciones que recibimos, y las respuestas honestas

La única forma honesta de evaluar esto

No es una demostración construida con nuestros datos. Una demostración construida con los suyos.

Envíe diez de sus propias llamadas grabadas de FNOL o de declaraciones y la hoja de reglas de QA que ya utiliza. Recibirá una auditoría caso por caso puntuado contra sus estándares — cada marca citada a una línea y una marca de tiempo, cada aprobación explicada. Luego haga lo que realmente lo resuelve: entregue esas diez llamadas a su mejor analista de QA y compare.

Si las marcas son ruido, habrá perdido el tiempo equivalente a diez llamadas y habrá aprendido algo real sobre la categoría. No habrá pago hasta que haya visto sus propias llamadas puntuadas.